POLÍTICA DE RECLAMAÇÕES

BETELGEUSE ENTERTAINMENT B.V.

I. INTRODUÇÃO

A Betelgeuse Entertainment B.V. (“a Empresa”) está empenhada em oferecer a todos os jogadores um processo justo, transparente e eficiente de resolução de reclamações e disputas. A Política de Reclamações foi elaborada em conformidade com o Artigo 5.3 da Portaria Nacional sobre Jogos de Azar (Landsverordening op de kansspelen, “LOK”) e com os requisitos estabelecidos pela Autoridade de Jogos de Curaçao (“CGA”).

O objetivo desta Política é garantir que todos os jogadores tenham acesso a um mecanismo claro, imparcial e eficaz para a resolução gratuita de reclamações, incluindo o acesso a serviços independentes de Resolução Alternativa de Conflitos (“ADR”). A Empresa trata todas as reclamações de boa-fé, com o objetivo de alcançar resultados justos com base em evidências, na legislação aplicável e em seus Termos e Condições.

A Política está disponível ao público no site da Empresa e faz parte integrante de seus Termos e Condições.

II. COMO APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO

Os jogadores podem apresentar uma reclamação, sem custo algum, no prazo de seis (6) meses a partir da data do incidente contestado ou da liquidação da aposta.

Os jogadores podem, inicialmente, entrar em contato com o Suporte ao Cliente por e-mail ou chat ao vivo para solicitar esclarecimentos ou uma resolução informal. Caso o problema continue sem solução, o jogador deverá preencher o Formulário Oficial de Reclamação para dar início ao processo formal. As reclamações devem ser apresentadas por escrito, utilizando o Formulário de Envio de Reclamações da Empresa, disponível tanto on-line quanto para download. O formulário solicita os dados de identificação do jogador, a data da reclamação e do evento em questão, uma descrição clara do problema e qualquer documentação comprovativa.

Somente o titular da conta cadastrada pode apresentar uma reclamação.

O Formulário de Envio de Reclamações está disponível em inglês e no idioma principal do domínio pelo qual o jogador acessou os serviços de jogos.

III. MOTIVOS VÁLIDOS PARA RECLAMAÇÃO

Os jogadores têm o direito de apresentar uma reclamação sobre qualquer aspecto de sua interação com a Empresa, incluindo, entre outros:

• Problemas com depósitos ou saques;

• Termos relativos a bônus ou promoções;

• Encerramento ou restrições de contas;

• Supostos erros ou imparcialidade nos resultados dos jogos;

• Implementação de medidas de jogo responsável;

• Gerenciamento dos saldos ou transações dos jogadores;

• Processos de KYC e verificação;

• Questões relacionadas à proteção de dados ou à privacidade;

• Falhas técnicas ou de software;

• Procedimentos contra a lavagem de dinheiro;

• Acesso por menores;

• Comportamentos ou práticas fraudulentas;

• Violação das obrigações de licenciamento ou dos regulamentos;

• Cláusulas contratuais abusivas ou informações enganosas.

IV. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E PRAZOS DE RESPOSTA

Ao receber uma reclamação, a Empresa confirma o recebimento por escrito e informa ao jogador sobre o processo e os prazos estimados para a resolução. As reclamações relacionadas ao Jogo Responsável — como autoexclusão, solicitações de período de pausa (cooling-off) ou possível direcionamento a jogadores vulneráveis — são tratadas com prioridade devido ao seu potencial impacto no bem-estar dos jogadores.

Essas reclamações serão confirmadas no prazo de dois (2) dias úteis e resolvidas no prazo de cinco (5) dias úteis, sempre que possível.

Caso seja razoavelmente necessário mais tempo para concluir a investigação, o jogador será informado do adiamento, que não deverá exceder duas (2) semanas, a menos que seja prorrogado por mais duas (2) semanas devido a atrasos na cooperação do jogador.

Todas as outras reclamações

Todos os demais tipos de reclamação são confirmados no prazo de sete (7) dias corridos a partir do recebimento. A Empresa se empenha em emitir uma resposta definitiva no prazo de quatro (4) semanas.

Caso uma reclamação seja complexa ou necessária documentação adicional, a Empresa poderá prorrogar o prazo de resolução uma única vez, por até quatro (4) semanas adicionais, mediante notificação prévia por escrito ao jogador.

Ao longo de todo o processo, o jogador será mantido informado sobre o andamento e sobre quaisquer ações necessárias para facilitar uma resolução em tempo hábil.

V. RESOLUÇÃO E ESCALONAMENTO

Assim que for concluída a análise completa da reclamação, o jogador receberá uma resposta final por escrito.

A resposta deverá indicar claramente:

• O resultado da investigação e a fundamentação da decisão;

• Quaisquer medidas corretivas a serem tomadas, quando aplicável; ou

• Os motivos pelos quais a reclamação não pôde ser processada ou acolhida (por exemplo, devido à falta de informações ou ao vencimento do prazo para apresentação).

Caso o jogador não esteja satisfeito com o resultado final, ele será informado sobre seu direito de encaminhar a questão a um prestador independente de serviços de Resolução Alternativa de Conflitos (ADR).

VI. RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE DISPUTAS

Qualquer reclamação ou disputa relacionada a uma transação, à conta do jogador ou ao uso dos serviços da Empresa deve primeiro ser apresentada e tratada por meio do procedimento interno de reclamações da Empresa antes que o jogador possa encaminhar a questão a um provedor externo de resolução de disputas ou buscar qualquer outra medida disponível.

Se o jogador não estiver satisfeito com a resposta final da Empresa, ou se a reclamação não tiver sido resolvida após a conclusão do procedimento interno de reclamações da Empresa, o jogador poderá encaminhar a disputa à Resolvo, o provedor independente de Resolução Alternativa de Disputas ("ADR") da Empresa.

O procedimento de ADR é gratuito para o jogador. A Resolvo poderá aceitar uma disputa somente quando:

a) a reclamação tiver sido apresentada primeiro à Empresa e o procedimento interno de reclamações da Empresa tiver sido concluído ou uma resposta final tiver sido emitida;

b) a disputa não estiver pendente perante um tribunal ou outro provedor de ADR;

c) a disputa não tiver sido anteriormente decidida por outro provedor de ADR certificado pela CGA;

d) não houver conflito de interesses; e

e) a disputa não for manifestamente infundada ou vexatória e estiver, de outra forma, dentro dos parâmetros de ADR da Resolvo.

Para apresentar uma disputa, o jogador deve preencher o formulário online da Resolvo e fornecer seu nome completo e endereço atual, ID da conta, detalhes da reclamação original, uma cópia da resposta final da Empresa, uma descrição clara da disputa e do resultado solicitado, documentos comprobatórios e a confirmação de que a questão não está pendente perante um tribunal ou outro provedor de ADR.

A Resolvo aceita solicitações em inglês, francês, alemão e espanhol. A Resolvo confirmará o recebimento dentro de sete dias corridos e poderá solicitar informações adicionais antes de confirmar se a disputa é admissível.

A Resolvo realizará uma análise independente e imparcial e emitirá uma decisão fundamentada por escrito dentro de 90 dias a partir do encaminhamento. A decisão é vinculativa para a Empresa de acordo com os requisitos aplicáveis da CGA.

Dados de contato da Resolvo:

E-mail: [email protected]

Telefone: +5999 664 31 33

VII. O PAPEL DA AUTORIDADE DE JOGOS DE CURAÇAO

A Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) supervisiona o cumprimento, por parte dos operadores licenciados, do marco jurídico e regulatório aplicável.

No entanto, a CGA não intervém nem toma decisões em disputas individuais entre jogadores relacionadas a transações de jogos.

A CGA pode, no entanto, ser contatada diretamente por jogadores que desejem relatar:

• Suposta conduta indevida ou violação das condições de licenciamento por parte do operador;

• Negligência profissional ou comportamento antiético; ou

• Questões relacionadas à não conformidade regulatória ou à denúncia de irregularidades.

Embora a CGA não julgue reclamações individuais, ela pode utilizar as informações fornecidas para fundamentar medidas de supervisão ou fiscalização, se necessário.

VIII. MANUTENÇÃO DE REGISTROS E RELATÓRIOS REGULATÓRIOS

A empresa mantém registros precisos e completos de todas as reclamações, correspondências, provas e resultados.

Os registros de reclamações são mantidos por um período de cinco (5) anos ou conforme exigido pelas leis de proteção de dados e de prescrição.

Duas vezes por ano, nos dias 15 de janeiro e 15 de junho, a Empresa apresenta um Relatório de Reclamações à CGA, contendo:

• Número total de reclamações recebidas;

• Número de reclamações resolvidas (aceitas e indeferidas);

• Reclamações pendentes ou não resolvidas;

• Reclamações por categoria;

• Reclamações encaminhadas para a ADR;

• Reclamações que resultam em ação judicial.

IX. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

A Empresa poderá utilizar ferramentas de Inteligência Artificial (“IA”) para auxiliar na identificação e classificação de reclamações, desde que tal uso não comprometa a imparcialidade ou a transparência.

Reclamações relacionadas ao Jogo Responsável ou a disputas factuais complexas serão sempre tratadas diretamente por uma equipe qualificada.

O tratamento de reclamações com o auxílio da IA está sujeito a um monitoramento contínuo para garantir a precisão, a proporcionalidade e a consistência em casos semelhantes.

X. GOVERNANÇA E REVISÃO

Esta Política é revisada pelo menos uma vez por ano, ou antes disso, se assim for exigido por alterações regulatórias ou orientações emitidas pela CGA.

XI. CONTATO PARA RECLAMAÇÕES:

📧📧[email protected]

Órgão regulador: Autoridade de Jogos de Curaçao – [email protected].